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モンスタークレイマーとお粗末なクレーム対応 バス業界の現実

time 2015/03/12

これは3月7日土曜日の夕方に起きたことです。
この事により私は現在ビクビクしながら仕事を行っています。

特に何もなければ良いのですが、もしもの事があった時に関係者への対応及び家族が会社に対して損害賠償を行う場合の助けになればと思い残しておきます。

当然もしもの事が起こらないことを願ってやみません。
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ハードクレーム

その日は遅番であり、3時間ほど運行したあと食事に会社に戻りました。
運行管理に呼ばれると、そこでは電話対応中、話を聞いてみると

発進したバスを追いかけてボディを叩いたけど乗せてもらえなかった

自分は気が付かなかったけど、そういうことがあったらしいです。
「(電話に)出て謝ってくれれば収まるから」としつこいので、渋々出てみました。
何に対して謝るの?と思いましたが、しょうがないので…

ーー以下会話ーー
相手「はぁ? はぁ?」
まさしくポッケに手を突っ込んで凄んでいるチンピラのイメージ
「もしもし?」
相手「誰だおめぇ?」
「運転手です。すいませんでしたね、気が付かなかったもんで」
相手「何だその口のききかたは!」

私、唖然として運行管理に「無理、おれダメ、ややこしくなるだけ」
と電話を渡しました。

当事者を接触させない

電話に出したり、謝りに行かせたりはしないと組合との取り決めが有りました
まあ取り決めがなくても、クレーム電話に本人を出させるなんて普通ではありえませんよね。

運行管理の間違い

強く言われると謝る

謝って穏便に済ませようとする前に、お客様の不安全行動を注意し、理不尽なクレームには毅然とした態度を取ってほしいものです。

今回は怪我はありませんでしたが、ボディを叩いた時に突起物に手が引っかかり巻き込まれてしまう事もあるわけです。

私の名前を言った

これが今回一番不安な事です。
早く電話を終わらせたいが為に、私の名前を先方に伝えたらしいのです。

同僚から「◯◯さんですか?」と言い車内名刺を確認していった人がいるとLINEで連絡が来ました。
物静かで、礼儀正しかったので、忘れ物でも探しているのかと思ったそうです。

電話の態度と180度違い紳士的、一番怖いタイプです。
こちらは顔も知らないのですから、混んでいる時に運転席横に立たれたらと思うと背筋が凍ります。

どうする?謝りに行く?

全ての仕事が終わり車庫に戻ると、性懲りもなく「謝りに来いって言ってるけどどうする?」
???自分の会社に呆れました。
「何で?行くわけないじゃん!」

以前あった事件

数年前、同じような事件がありました。
駆け込み乗車でボディを叩いたお客に対して注意したところ、「注意の仕方が悪い謝りに来い!」
言われるままに行ったところ、土下座をさせられ暴力をふるわれ刑事事件になりました。
裁判の結果はこちら
他の会社ではありません、我が社での出来事です。

結局は

ボディを叩いたことと、走って来たことに気が付かなかったことは、多少落ち度が有るかもしれません。

しかし実際問題として、発進時は右後方からの交通に集中してしまいます。
今後は気をつけるとしか言いようがありません。

いよいよ明日、その路線が回ってきます。
何もないことを祈りますが、逆に早くかたを付けてしまいたいという気持ちもあります。

はっきり言って怖いです。

他にもいろいろな記事をご用意しております。
ぜひご覧ください!!

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何にでも興味をもつぢぃちゃんです。 人生は短い、いろんな事を経験しよう!